Desde una perspectiva funcional, podemos distinguir distintos tipos de mecanismos para establecer la confianza del consumidor, que suelen comprender también uno o más sistemas de resolución de conflictos:
- Los Códigos: desarrollados incluso en
- Las Marcas de Confianza: suelen vincularse a un código de conducta y consisten en un signo indicando que la empresa cumple con un determinado código. Normalmente, las marcas de confianza suelen otorgarse por un tercero acreditado -incluso un organismo oficial- que analiza el cumplimiento por parte del empresario del estándar exigido por la marca. Las marcas de confianza son visibles en las páginas web adheridas mediante un distintivo que informa al consumidor. Por esta razón, su auténtica virtualidad exige una labor previa de publicidad de las características de cada marca de confianza para que el consumidor pueda identificar lo que significa rápidamente.
La protección al consumidor que este tipo de mecanismo ofrece es preventiva y abstracta:
- Preventiva porque se trata de ofrecer al consumidor un criterio para preferir un servicio en lugar de otro atendiendo a que la forma de actuar del empresario evitará conflictos o bien los posibles conflictos que surjan en la relación jurídica creada serán más fáciles de resolver.
- Abstracta porque en sí no son una forma de resolución de conflictos y no atienden a la reparación concreta del consumidor. En realidad, muchas marcas de confianza suelen contener una adhesión a un concreto sistema extrajudicial de resolución de conflictos: arbitraje, mediación, que completa la generación de confianza en el consumidor, porque suele ser un mecanismo acreditado.
Antes que nada debe precisarse que para los conflictos generados por el comercio electrónico continúan siendo válidas las ADR desarrolladas fuera de la red porque su estructura y funcionamiento puede ser mejor conocido y entendido por el consumidor y ello puede redundar en una mayor confianza. Sin embargo, esta posibilidad tiene serios inconvenientes porque el acceso de las dos partes puede ser complicado teniendo en cuenta el volumen de transacciones transfronterizas y puede existir mayor dificultad para la adhesión del empresario.
Por estas razones, parece razonable pensar que van a seguir desarrollándose métodos de solución extrajudicial electrónicos que den una solución al conflicto sirviéndose de los mecanismos de la red, es decir, la proliferación de métodos de resolución de conflictos on-line -ODR-.
Con todo, el entorno digital es un medio, por lo que cabe incluso la resolución de conflictos on-line sobre temas que nada tengan que ver con el comercio electrónico. En este sentido, las ODR son un medio más al lado de las ADR en lo que se refiere al comercio electrónico, y, a la vez, una nueva forma de solventar los más variados conflictos entre las partes, aún fuera de Internet. Con todo, su faceta más importante es la que las conecta directamente con los negocios realizados en red.
Existen muy diversos tipos de ODR de cuyo análisis debe colegirse qué sistema conviene más a la protección del consumidor en el entorno virtual y qué problemas plantea su adaptación al nuevo entorno, así como la ampliación del concepto a técnicas puramente preventivas del conflicto, pero que permitan un aumento de la confianza del consumidor en el medio. En efecto, podemos distinguir:
1. Mecanismos de garantía y reparación: son mecanismos que pretenden salvaguardar al consumidor frente a los riesgos de la contratación on-line y el fraude en el pago y cuya estructura obedece al tipo de reclamación específica a la que responden. En realidad, no son propiamente modos de resolución de conflictos, pero cumplen esta función frente al consumidor de forma efectiva. Así:
· Mecanismos de devolución de cargos de las tarjetas de crédito: Se trata de un procedimiento en el que el titular de la tarjeta puede dirigirse al banco para cancelar el pago de una transacción pagada con la tarjeta. El banco considera la si la negativa al pago está justificada por existencia de fraude en el uso de la tarjeta o de incumplimiento por parte del empresario.
Por esto, la entidad bancaria actúa en este ámbito de manera similar a un árbitro o arbitrador, es decir, como tercero neutral.
· Seguros que garantizan el reembolso del precio en caso falta de entrega de los bienes adquiridos o en general, de incumplimiento del empresario, que suponen una reparación para el consumidor aunque no implique la resolución del conflicto sino su desplazamiento a una nueva relación contractual: la de seguro.
2. Mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos mediante la intervención de un tercero: En un sentido tradicional, el término ADR se refiere sólo a este tipo de mecanismos cuya inmediata y única finalidad es solucionar un conflicto mediante la intervención de un tercero neutral fuera de los Tribunales tradicionales. En este ámbito los mecanismos son diferentes. Pueden distinguirse tres grandes grupos:
· ARBITRAJE: Supone el tipo más formal de ADR en la que las partes se someten a la decisión de un tercero -árbitro-. La posibilidad de realizar arbitrajes electrónicos existe, así existen iniciativas como E-Global ADR Tribunal o
- MEDIACIÓN/CONCILIACIÓN: La mediación es un segundo tipo de ADR. Se trata de un proceso en virtud del cual las partes se comunican entre sí acerca del tema en disputa, a través de la intervención de un tercero que facilita la comunicación entre ambas, podríamos decir que estamos en presencia de recomendaciones a las cuales las partes deciden someterse. Tiene como inconvenientes que su decisión no tiene porque ser vinculante para las partes y carece de mecanismo de ejecución. Su propia maleabilidad por las distintas formas de intervenir del tercero cuestiona su eficacia. También debe destacarse la falta de un marco jurídico transfronterizo.
Así mismo, nos parece adecuado, hacer una pequeña distinción entre conciliación y mediación on line:
§ Conciliación on line: proceso en virtud del cual, un tercer sujeto conduce o guía a las partes para arribar a una solución conveniente para ambas. Es esencialmente una táctica psicológica aplicada, que apunta a corregir las percepciones, atenuar los temores injustificados y mejorar la comunicación hasta el punto en que ella permita una discusión sensata.
§ Mediación on line: tiene lugar mediante foros de discusión electrónicos. Se distingue del arbitraje por que la decisión no viene impuesta por el tercero, en ningún caso, el mediador dicta resolución alguna ni pronuncia su opinión, sino que éste ayuda a las partes a encontrar una solución a sus desavenencias. Ambos métodos, muchas veces se confunden en el colectivo de las personas, ya que las divergencia entre ellos es minúscula, pero no dejan de ser y presentarse como alternativas diferentes frente a conflictos y controversias que puedan ocasionarse.
La mediación, sin embargo, se ha adaptado bien a los problemas que puede plantear el entorno digital, en algunos de sus tipos como:
- el peritaje: cuando el problema que enfrenta a las partes es básicamente técnico, autenticidad de los datos, por ejemplo, la opinión de un experto neutral que inspeccione los equipos informáticos y los documentos generados por ellos puede ser de gran ayuda.
- los sistemas de negociación automática: se realizan sin intervención humana y son una gran innovación de las ODR. Su ámbito es especialmente el de las reclamaciones monetarias donde no se discute más que la cantidad de la compensación que el consumidor debe recibir. Se trata de ofrecer el software necesario para que las partes realicen ofertas de acuerdo sobre la cantidad sin que conozcan las de la otra parte en conflicto; cuando las ofertas de ambas llegan a una determinada relación porcentual, se establece el acuerdo de forma automática en la cantidad media de ambas. Como puede imaginarse, este sistema es tremendamente ágil y muy poco costoso, aunque la falta de intervención humana puede perjudicar la bondad de ciertas decisiones.
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