jueves, 19 de junio de 2008

8. DEFENSOR DEL CLIENTE U OFICINA DE RECLAMOS

Las organizaciones de consumidores, las empresas y las administraciones públicas suelen poner a disposición del consumidor un departamento de reclamaciones e incluso un defensor del consumidor -ombudsman- que recoge las quejas de éste sobre el servicio prestado. En España existe una red de este tipo de alcance nacional, de forma que no parece exagerado decir que se puede establecer un sistema de oficinas de reclamación electrónico asumido por la red nacional ya existente. Sin embargo, existe un vacío en la regulación de este tipo de mecanismos en las reclamaciones de consumidores transfronterizas que exigiría una actuación a nivel de la UE. Ciertamente existe un formulario de reclamación europeo creado por la Comunicación de la Comisión sobre la solución extrajudicial de conflictos en materia de consumo (COM (1998) 198) que pretende facilitar el acceso a los métodos extrajudiciales y ayuda al consumidor, a través de preguntas, a fijar los puntos de controversia y a acotar el problema planteado[1]

Este tipo de mecanismos pretenden ayudar al consumidor a formular una concreta queja y a pedir la consiguiente reparación, por lo que si se realizan por medios exclusivamente electrónicos suponen la existencia de un centro legal on-line. Y esta idea es la que les confiere máxima virtualidad cuando son ofrecidos por la propia empresa en problemas de comercio electrónico de muy poca entidad económica. En efecto, en ellas se trata más de ofrecer un buen servicio postventa al cliente más que ofrecerle medios de resolución de conflictos, pues generalmente la entidad de la transacción huye de mecanismos demasiado complejos.

A partir de lo expuesto puede afirmarse que los métodos previos o subsiguientes a la resolución de conflictos on-line son muy variados; normalmente se estructuran sobre la base de las ADR tradicionales adaptándolas bien, al “tipo de conflicto específico que el comercio electrónico plantea”, bien diseñando nuevos tipos exclusivamente virtuales, como la solución automática de conflictos, impensable fuera de los medios electrónicos. Pero esta novedad no puede ser la coartada para disminuir los requisitos de calidad y fiabilidad exigidos en este tipo de ODR, que pueda diferenciarlas de las ADR tradicionales. En este sentido, el reto está en adaptar los principios definidos ya para las ADR tradicionales y al entorno tecnológico en línea. Así, las ODR exigen realizar un análisis del uso de las tecnologías de la información y las nuevas infraestructuras para facilitar el acceso en línea y apoyar la creación de nuevas ODR.



[1] http://europa.eu.int/comm/dg24

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