Es importante señalar que en los métodos automatizados, se considera que la neutralidad e imparcialidad están preservadas al ofrecer el procedimiento a ambas partes, de idéntica manera, limitando así la posibilidad de error o favoritismo humano.
“Un proceso de resolución de conflictos online es, por lo tanto, un proceso documentado, que a través de la inclusión de una tercera parte, actuando por solicitud de un primer participante, invita a la contraparte a responder, registrándose la presencia o ausencia de la contraparte en el proceso, dentro de límites fijos de tiempo”.
Una vez iniciado el proceso, las partes establecen los parámetros dentro de los cuales la solución posible se encuentra. La decisión final es establecida por el mediador online, o por el sistema construido para resolver de forma automática las disputas, de acuerdo a los parámetros establecidos por el comerciante que ofrece el sistema.
El nuevo medio online presenta características que convierten a los métodos clásicos de resolución de disputas, ya sea a través de procesos judiciales, o a través de métodos alternativos cara a cara, en menos eficientes.
Otro aspecto importante a destacar es que, contrariamente a lo que se conoce de la intervención cara a cara de un tercero, donde los registros son destruidos para preservar la confidencialidad, en el medio online se construye necesariamente un registro de la disputa y de la intervención. Esto abre posibilidades antes desconocidas para la investigación, al generar archivos sistemáticos de la recolección de datos (anónimos, o sea despojados de la identidad de los participantes), sobre los procesos de mediación.
Pero lo más importante es que, basándose en las posibilidades tecnológicas, ahora tenemos desde la transposición de los métodos tradicionales al medio online, como el desarrollo de formas totalmente nuevas que son automatizadas y prescinden de la intervención de un ser humano en el proceso de la resolución de la disputa.
O sea que la gama de posibilidades incluye desde mediación online, usando correo electrónico para la comunicación entre partes y/o el mediador, que no se ven cara a cara por estar en distintos lugares, (aún duplicando el proceso tradicional), o arbitraje online, que por la misma razón envía documentos a las partes usando instrumentos de securitización online, hasta procesos que son totalmente automáticos.
Estos sistemas son diseñados basados en juegos de reglas que establecen los parámetros para las decisiones, del tipo que establece que “Sí” (sucede determinada condición), entonces, “se da tal resultado.” Las investigaciones actuales de grupos tales como OnlineDisputes.org permiten establecer juegos de reglas particulares para las determinaciones específicas de cada industria, sean ellas inversiones, agencias de ventas de pasajes aéreos o bancos, que ayudan a diseñar sistemas adecuados a cada industria.
Ejemplificando el tema, citamos a Cybersettle.com[1], la cual representa uno de los métodos más utilizados que prescinde de la intervención humana. Esta organización usa un método propio para arbitrar disputas concernientes a asuntos financieros, en particular las sumas a otorgar en compensación por daños asegurados. Los métodos puramente automatizados están diseñados de tal manera que ofrecen un proceso basado en una fórmula matemática. Cybersettle resuelve problemas de reclamos de seguros y otros reclamos financieros, a través de un sistema por el cual ambos lados someten tres ofertas, y el sistema compara los montos en cada ronda para ver si se acercan a una base de acuerdo. La fórmula de acuerdo está dentro del 30% de la diferencia. Si hay una aproximación, el reclamo es resuelto tomando la suma intermedia de las dos ofertas. Si la oferta difiere por encima de los resultados de la formula prefijada, el reclamo no se resuelve. Las ofertas de refuerzo se consideran confidenciales. Cybersettle cobra una suma por estos servicios, ofrecidos a más de 475 compañías de seguros, con más de 16.000 usuarios.
Así también, tenemos nuevos mecanismos tendientes a evitar las controversias que pueden suscitarse en el ámbito del e-comerce: Uno de los problemas con los métodos de mediación y arbitraje, cara a cara u online, es que las partes luego del acuerdo dependen del cumplimiento de éste para cerrar la disputa. El grado de incumplimiento de decisiones tomadas por tribunales arbitrales es excesivamente alto, y resta confianza en el procedimiento en sí, pues al final del proceso no hay garantías que las sumas acordadas se paguen; y su cumplimiento forzado depende de nuevo de las cortes.
Lo mismo pasa en mediaciones, donde se depende exclusivamente de la buena fe de las partes para concretar el acuerdo en términos reales. La mejor solución para este tipo de conflictos comerciales es el desarrollo de una serie de dispositivos que controlen el proceso y reduzcan la posibilidad de fraude o incumplimiento, antes de que aparezca.
¿Cuáles son estas nuevas alternativas generadas por el uso del medio online? Aparte de negociación, arbitraje y mediación a través de Internet, existen otros dispositivos para solucionar disputas comerciales surgidas en transacciones online, tales como los reintegros del dinero para tarjetas de crédito, los acuerdos para depositar dinero en depósito (escrow) los foros de quejas, las evaluaciones de los proveedores de bienes y servicios, y las entidades regulatorias que pueden agregar los reclamos expresados sobre un determinado proveedor o comercio en los foros de quejas y convertirlas en mandatos para la intervención.
La seguridad de cualquier transacción realizada online aumenta cuando se ha dispuesto que el monto de la transacción se deposite en un fondo seguro, independiente del control de las partes.
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